湖南日报·新湖南客户端记者 张福芳 通讯员 万雅雯
“群众办事最怕遇到踢皮球，但是天心区政务服务大厅不一样，业务办理全过程都有工作人员陪同，为你们的热情和专业点赞！”长沙市炊黄星步行街餐饮服务有限公司的负责人李先生在感谢信中写到。
【资料图】
近日，李先生在办理公司工商变更业务时遇到困难，向一楼工作人员程雪影求助后，她先为其简单讲解基本流程，之后又将其带至三楼市场准入窗工作人员周芷璐处，请其为李先生详细指导业务办理。二人紧密合作，实现一楼三楼隔空联动，合力帮助李先生办完业务。
这样的感谢信在天心区政务服务中心留言本上还有很多。有外地群众点赞解决业务难题的，有办事企业感谢无偿“延时服务”的，也有行动不便的老奶奶夸奖热情陪同服务的。
延时办让群众更放心
“真是谢谢你，要是没有你加班帮助我，今天我的材料就不能及时上传了！”天心区爱好门诊有限公司的熊万明女士激动地对“首席服务专员”肖楠说道。
7月7日，临近中午下班时，熊女士来到天心区政务服务中心三楼办理公司登记业务，但发现自己有很多材料准备不全，程序也不正确。看着着急的熊女士，作为首位接待的工作人员肖楠立即表示她将会根据熊女士的企业开办需求为她提供“一对一”的私人定制服务，全程帮助她修改材料、上传系统，并为其提供专门针对新设企业的“六合一”服务套餐。
“为了帮我办业务，耽误你下班快半个小时了，午饭都没来得及吃，真的对不起...”熊女士有点不好意思。“没有没有，少吃一点，正好减肥了。”肖楠安抚熊女士并打趣道。
一次小小的“延时服务”，正是天心区政务服务中心不断优化服务的缩影之一。为奋力落实“强省会”战略，全力打造全省营商环境“首善之区”，天心区政务服务中心不断优化办事流程，整改“堵点”“痛点”，加强人员培训，完善工作机制，针对“预约难、办事难”等问题，推出“私人定制延时办”，为群众提供延时、加号、提速等“定制化”“主题式”服务套餐。
该服务的推出真正实现了窗口办事时间无“断档”、办理事项无“空挡”、优质服务无“阻挡”，切实解决了企业和群众“上班没空办、下班没处办”的痛点难点问题，守好服务群众的“最后一分钟”，全力做到服务延时、效率不延时。
截至2023年上半年，“首席服务专员”共为企业群众提供延时服务788次，收到感谢信和表扬信300余封。从“准点下班”到“延时服务”，这种制度化、常态化的服务形式，让“紧急情况”也能“化险为夷”，更让临近下班来办事的企业群众都能吃下一颗“定心丸”。
部分来自办事群众和企业的感谢信、表扬信及锦旗。
帮代办让群众更暖心
5月15日，工作人员杨静在帮助群众取完号回导办台时，发现一位抱着婴儿的女士正一个人四处张望。她立马上前主动询问，热情表示自己将全程为这位母亲提供帮办服务。了解到该名群众是来办医保业务后，杨静主动接过小婴儿，全程陪同该女士取号、准备资料、进窗，直至走完业务办理全流程。
“你真是太贴心了，看到我一个人抱着孩子不方便就主动提供帮助，热情周到，这里办事效率也高，真的很感动，太谢谢你了”，群众不停夸赞地说。这位“热心妈妈”杨静，正是天心区政务服务中心“首席服务专员”队伍中的一员。
遇到残疾人、高龄老人，办事不方便怎么办？群众需求大，工作人员人手不足怎么办？天心区政务服务中心立足群众需求，组建了一支具有天心特色的“首席帮代办”队伍。
今年3月，政务服务中心还通过资源整合、模式创新，在已有32名“首席服务专员”特色帮代办队伍的基础上，积极对接团区委、区青志协，搭建“微笑指南针”志愿服务平台，有效发动长沙市在校大学生到政务服务大厅开展志愿服务实践活动，既为高校大学生提供深入基层一线的机会，同时也为特色“帮代办”队伍注入新鲜血液，扩大服务覆盖范围。
自面向高校生的招募令发布以来，150余名大学生在政务服务大厅贡献青春力量。高校志愿者们和各位“首席服务专员”主动为办事群众提供政策解答、业务指导，帮助群众快速开展网上登记、表格填写、资料准备等服务，有效解决很多群众线下申请材料不齐、线上申请又不懂电脑操作等问题。
今年2月，天心区政务服务中心获评2023年长沙市学雷锋活动示范点，“首席服务专员”天心特色帮代办获评天心区新时代文明实践志愿服务“满天星”优秀志愿服务组织。上半年，各服务专员累计服务群众6万多人次，“帮办”万余人次，全程“代办”390余人次。
“小细节”让群众更舒心
“您好，天气炎热我们各层楼导办台均摆放有解暑凉茶，您可随时饮用。同时三层楼也设置了书香阅读角，您在等待业务办理之余可以借阅浏览！”一楼首席接待专区的刘立向咨询群众热情介绍道。
办事群众饮用导办台凉茶
政务服务只有真正用心、用情、用力，才能切实提高办事群企的体验感和获得感，天心区政务服务中心立足服务、从“细”处着眼，不断提升服务“温度”、拓展服务“维度”。
结合重要节日等特殊时间节点，持续开展“一季一主题”特色活动和“我为群众办实事”实践活动。春节前夕为办事群众赠送手写春联、福字和窗花，正月初七开工首日开展“开门送福”活动，为办事群众送上福袋，让办事群众感受到浓浓的新春暖意；在2.14情人节和5.20这样的浪漫节日中，向新婚夫妇发放传统婚书，为领证新人拍照，留下甜蜜瞬间等等。
在炎炎夏日准备静心降噪的解暑凉茶，在寒潮来袭前设置暖心姜茶提供点，在各层楼设置“饮品补给站”和“闻书香 润人心”的书籍阅读点，方便办事群众在等待业务办理之余也能多渠道、多形式休闲放松。不断完善针对老弱病残孕等特殊群体的便民服务，为行动不便的老年人准备轮椅、老花镜等物品，为残障人士提供“云手语”视频服务，为孕妈和宝妈打造温馨舒适的“爱心母婴室”，放置“便民药箱”“体外除颤仪”让群众面临特殊情况也能有备无患……
今年以来，天心区政务服务中心一路向优做服务，加强日常管理，狠抓作风建设，完善工作机制，加大培训力度，把为民服务的初心融入大厅工作的点滴细节当中，进一步树立窗口单位“优质、高效、便捷、规范”的良好政务形象，努力打造“精致布局、精细管理、精心服务、精准保障”的四精大厅。
“闻书香·润人心”阅读角。
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